Faîtes-vous un « effet Waouh » ?

L’effet Waouh est un concept marketing pour désigner l’étonnement d’un client vis à vis d’un produit/service ou d’une entreprise (si vous pensiez que l’effet waouh avait quelque chose à voir avec les aboiements d’un chien, vous aviez tout faux !).

L’effet waouh (ou waou, whaou, wow effect pour les english) va au-delà de la satisfaction client. Le but est d’enchanter le client. Pour être plus clair, il faut en donner plus que ce que vous promettez.

Il s’agit d’une démarche qui doit être ancrée en vous. Cela doit venir d’une volonté de ne pas « simplement » offrir le produit ou service demandé mais vouloir faire plaisir à vos clients.

Quelques exemples d’effets waouh en e-commerce

Pour que le concept d’effet waouh soit plus concret pour vous, je vais vous citer quelques exemples de sites d’e-commerce qui bénéficient d’un effet waouh :

• Amazon : je sais pas vous, mais très souvent je suis livré un ou deux jours plus tôt que la date prévue. A chaque fois que cela arrive, je suis agréablement surpris
• Apple : la première fois que vous achetez un produit Apple, vous êtes agréablement étonné par la qualité de l’écrin et du packaging d’une manière générale. Vous êtes déjà émerveillé sans même avoir utilisé le produit
• Zappos : cette entreprise (rachetée par Amazon) est connue dans le domaine du e-marketing pour être un modèle d’effet waouh. Chaque personne dans l’entreprise est concernée par la satisfaction du client. D’ailleurs Zappos ne se considère pas comme un marchand de chaussures en ligne mais comme un « livreur de bonheur« . Ce concept est tellement ancré dans l’ADN de Zappos que son fondateur Tony Hseih a écrit un livre « Delivering Happiness » présentant sa vision de la relation client

Certes, ces exemples font références à de très grandes sociétés. Mais cela ne veut pas dire que les petites entreprises ne peuvent pas créer un effet waouh. Un e-marchand commercialisant des produits du terroir peut créer un effet waouh en travaillant le packaging de ses produits ou en accompagnant ses livraisons de bonnes intentions culinaires.

L’effet waouh peut vous arriver tous les jours. Au restaurant où le service est remarquable, chez un petit commerçant qui va vous aider à porter les courses jusqu’à votre voiture, etc… Pas besoin d’être une entreprise générant des milliards de chiffre d’affaires pour provoquer un effet waouh.

Comment créer un effet waouh ?

Je pense qu’il est peut être plus facile de créer un effet waouh dans le commerce classique qu’en e-commerce. Dans le commerce classique, le contact direct avec le client offre de multiples occasions de créer un effet waouh (ex. un magasin qui propose des massages à ses clients).

Pour répondre à la question « comment créer un effet waouh ? », il faut faire preuve d’empathie. Vous devez vous mettre à la place de vos clients, vous devez les connaître le mieux possible. Ensuite, détectez les différents points où vous pouvez être remarquable. Contrairement au commerce classique, l’e-commerce ne profite pas de ce contact direct avec ses clients, l’effet waouh sera donc généralement recherché dans la relation client (avant et après vente), dans la livraison et dans le produit/service.

Les avantages de l’effet waouh

Ne voyez pas l’effet waouh comme un coût qui fera baisser votre marge, mais au contraire comme un outil qui vous aidera à développer votre business.

Augmente la fidélité

L’effet waouh signifie que vos clients sont plus que satisfaits. Ils ont été agréablement surpris par leur expérience d’achat sur votre site. Ils gardent un souvenir plus que positif de votre site. Il n’y a pas de raison qu’ils aillent à la concurrence.

Favorise le bouche à oreille

Confrontés à l’effet waouh, les clients deviennent des ambassadeurs de la marque ou du site (ex. Apple).

Je ne cesse de dire que les internautes sont de plus en plus exigeants. Etre satisfait ne suffit plus pour qu’ils parlent de vous autour d’eux. Cela leur semble naturel d’être satisfait, d’être livré dans les temps, etc. Pour que les clients parlent de vous à leur entourage, il faut aller au delà de la satisfaction.

Vous différencie de la concurrence

Si vos concurrents s’attachent « juste » à satisfaire ses clients, vous et vos effets waouh auraient une bonne longueur d »avance.

Un petit bémol

Aucun concept n’est parfait indéfiniment. L’effet waouh ne déroge pas à la règle.

Le problème avec l’effet waouh est que vos clients peuvent s’en habituer. Dans ce cas l’effet waouh devient une norme et perd son côté surprenant. Vous devrez donc constamment créer de nouveaux effets waouh afin que vos clients continuent d’être agréablement surpris.

Ce challenge peut faire peur, mais il aura l’avantage de vous pousser vers l’excellence et vers la recherche d’une satisfaction très poussée de vos clients. Inutile de vous préciser que cette démarche sera très bénéfique pour la pérennité de votre boutique en ligne.

L’effet waouh n’est pas simplement un terme marketing pour paraître « in« . Derrière ce concept se cache la volonté de faire plaisir à vos clients. Comme je le disais au début de l’article, le plaisir ou bonheur de vos clients doit être ancré dans les gênes de votre activité en ligne. N’oubliez pas que ce sont vos clients qui permettront à votre activité de durer. Vous devez donc tout mettre en oeuvre pour satisfaire ces clients. L’effet waouh, allant au-delà de la satisfaction, sera un atout majeur pour vous.